Vaadin parempaa itsepalvelua

Me kuluttajat pääsemme tai joudumme hoitamaan asiointiamme yritysten ja erilaisten virastojen kanssa yhä useammin itsepalveluna.

Itsepalvelun yleistymiseen on useita syitä. Ensinnäkin kasvavasta kilpailusta ja kustannustehokkuuden vaatimuksesta seuraa, että palvelutapahtumien kustannukset on painettava mahdollisimman alas.

Toiseksi teknologiset ratkaisut ovat tehneet mahdolliseksi tarjota itsepalveluratkaisuja entistä useampaan tilanteeseen.

Kolmas syy löytyy ihmisten käyttäytymisestä. Vähitellen on tullut normaaliksi, että yritysten ja virastojen palvelut toimivat kellon ympäri, kaikkina päivinä. Jos kuluttaja ei saa hoidettua asioitaan yrityksen kanssa ilta-aikaan, hän alkaa asioida jonkin toisen yrityksen kanssa.

Ehkäpä myös suomalainen vähäpuheinen kulttuuri antaa hyvää pohjaa itsepalveluratkaisujen yleistymiselle.

Monessa tilanteessa itsepalvelu on johtanut palvelutason merkittävään paranemiseen. Yksi edelläkävijöistä on pankkiala. Verkkopankkien palvelut ovat niin monipuolisia ja hyvin toimivia, että harvat haikailevat takaisin pankkikirja-aikaan. Pankit ovat myös suuria käyttäjämääriä palvelevina yrityksinä panostaneet kunnolla verkkopalveluidensa kehittämiseen. Kuvaavaa on, että juuri pankit ovat ratkaisseet sähköisen tunnistamisen ongelmat, kun taas keskushallintovetoinen viranomaisratkaisu epäonnistui.

Edelläkävijöitä ovat myös jotkut kansainväliset verkkokauppapalvelut kuten Amazon. Se tuo erilaisine palvelu- ja suosittelutoimintoineen merkittävää hyötyä ja iloa kirjoja ostaville kuluttajille. Amazonille internet on aina ollut pääkanava ja tämän kanavan kehittämistä yhtiö on harjoitellut jo pitkään.

Vastaavasti esimerkkejä huonosta itsepalvelusta on valtavasti. Sanomalehden jakeluhäiriötä ei voi ilmoittaa, ellei tiedä asiakasnumeroaan. Rautakaupan verkkopalvelussa ei ole yhteydenottomahdollisuutta, vaan esillä on ainoastaan osastopäälliköiden sähköpostit, joista ei saa vastausta. Auton internetissä tehdyn huoltovarauksen vahvistus kestää neljä päivää. Listaa voi jatkaa vaikka kuinka pitkään.

Internet-palveluiden lisäksi toinen itsepalveluiden kasvualue on automaattiset puhelinpalvelut. Puhelinpalveluiden valikkorakenteilla ja tiedotejärjestelmillä saavutetaan periaatteessa kustannussäästöjä per palvelutapahtuma, mutta puhelinpalveluiden kehittämisen kulttuuri on huomattavasti verkkopalveluiden kehittämistoimintaa jäljessä. Kun internetin itsepalveluissa on monia kuluttajien kehumia palveluita, niin samaa ei voi sanoa puhelinpalveluista.

Oma lukunsa ovat monenlaiset sosiaalisen median palvelut, joissa tapahtuu paljon kuluttajien ja yritysten välisiä ”asiakaskohtaamisia”. Sosiaalinen media voi omalta osaltaan tukea yritysten asiakaspalvelua.

Ennen vuosituhannen vaihdetta useimmille yrityksille pääasiallinen palvelukanava oli henkilökohtaisesti tapahtuva palvelu. Nykyään monilla aloilla suurin osa palvelutapahtumista hoituu itsepalveluna.

Itsepalvelukanavien ongelmat johtuvat usein siitä, että yritykset eivät vielä ole alkaneet mieltää niitä ensisijaiseksi asiakassuhteiden hoitamisen kanavaksi. Kun asiakas saa itsepalvelussa huonon palvelukokemuksen, yrityksen edustajat eivät ole sitä näkemässä. Huono palvelu jatkuu edelleen ja asiakkaat vaihtavat toisen yrityksen palveluun.

Siksi itsepalvelukanavien kehittäminen niin verkko- kuin puhelinpalveluissakin tulee yrityksissä ja virastoissa ottaa keskeiseksi osaksi asiakaspalvelustrategiaa. Kyse ei ole teknologiaratkaisuista vaan palvelun ja asiakassuhteiden kehittämisestä.

Kirjoittaja toimii konsulttina Digital Media Finlandissa.

Kommentoi (2)

Lähetä

Tulosta

Jaa

Kommentoi artikkelia

Katso kaikki kommentit (2 kappaletta)

Re: Vaadin parempaa itsepalvelua 24.6.2011 16:23

Työttömänä olen törmännyt aivan käsittämättömiin rekrytointijärjestelmiin. Pitäisi syöttää omia tietoja jopa 10 sivua. Lopulta paljastuu, ettei hakemusta edes voi tallentaa, jolloin sen saisi pohjaksi mahdolliseen seuraavaan tehtävään haettaessa.

Parhaimmissa järjestelmissä joutuu naputtelemaan perustiedot ja liittämään CV:n ja muuta, jos haluaa.

Englannissa rekryfirmat osaavat hakea talletetuista CV:tä avain sanoja ja pyytävät sen jälkeen uusinta CV:tä.

Minä en viitsi enään täyttää kovin montaa sivua ja en sitten hae kyseistä paikkaa. Mahtaako yritykset saada työntekijöitä lomakesulkeisilla?

Kooo2 Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Ilmoitus epäasiallisesta viestistä Sulje